PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Sales Technology Partner Kft. (Cg.:, 13 09 210470 adószáma: 29030989-2-13, képviseli: Forró Attila ügyvezető) székhelye: 2100, Gödöllő, Ádám utca 23 alatti Társaság

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Hatályba lépés: 2021.09.01.

Felelős Forró Attila ügyvezető

Készítés dátuma: 2021.09.01.

Sales Technology Partner Kft. (Cg. 13 09 210470; Székhely: 2100 Gödöllő, Ádám utca 23; adószám:29030989-2-13 – a 2013. évi CCXXXVII. törvény a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról (Hpt.), 435/2016.(XII.16.) Kormány rendelet, 46/2018.(XII.17.) MNB rendelet az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról, valamint a Magyar Nemzeti Bank 13/2015. (X.16.) számú ajánlásában foglaltak figyelembevételével készített jelen panaszkezelési szabályzat alapján fogadja és kezeli a beérkező panaszokat.

A panaszkezelés általános alapvetései, hogy a Sales Technology Partner Kft.

  • az ügyfelekkel együttműködésre törekszik a teljes panaszkezelési eljárás folyamán.
  • ügyfélbarát módon valósítja meg a panaszbejelentések kivizsgálását, megoldását.
  • a panaszkezelési eljárás során célja a vonatkozó jogszabályok szerinti adatvédelmi előírások betartása, a Hpt-ben meghatározott bank titok védelme.
  • célja az ügyfél és a Sales Technology Partner Kft. közötti esetlegesen felmerülő érdekellentétek megelőzése, gyors kezelése.
  • a panasz kivizsgálásáért díjat nem számít fel.
  • a panaszkezelési szabályzatát az egyes értékesítési felületein teszi közzé, illetve ott külön menüpontot és e-mail címet tesz elérhetővé.

Panasz és bejelentése

Panasz

A panasz a Sales Technology Partner Kft. által üzemeltetett értékesítési felületeken tapasztalt tevékenységgel kapcsolatosan olyan írásbeli beadvány, ami az ügyfél érdeksérelmének megszüntetésére irányul.

Fogyasztói panasz: fogyasztó által benyújtott beadvány, amely szerint valamely eladó vagy szolgáltató a fogyasztók érdekeinek védelmét szolgáló jogszabályokat megsértette.

A Sales Technology Partner Kft. panaszként kezel minden olyan beadványt, amelyben a panaszos a Sales Technology Partner Kft., vagy alkalmazottja a Hpt., a Ptk. XLI. Fejezet szerinti közvetítői szerződés hatálya alá tartozó jogviszonnyal összefüggésben levő tevékenységét kifogásolja.

Panasznak nem minősülő bejelentések

Nem minősül panasznak:

  • ha a beadvány tájékoztatást, szakértői véleményt igényel, vagy az üzletmenet körébe tartozó bejelentést tesz,
  • méltányossági kérelem esetében

A panasznak nem minősülő ügyek esetében a Sales Technology Partner Kft. erről a bejelentőt megfelelően tájékoztatja és az eljárást lezárja.

Bejelentő, panaszos, ügyfél, képviselő, fogyasztó

Bejelentő: Az a természetes vagy jogi személyt, aki panasszal vagy panasznak nem minősülő bejelentéssel fordul a Sales Technology Partner Kft.-hez.

Panaszos, ügyfél

Ügyfél az a szerződő, aki a Sales Technology Partner Kft. közreműködésével a bankok felé szerződést kötött, a Sales Technology Partner Kft. közreműködésével hitelintézet számára szerződéses ajánlatot tett, szerződést kötött.

Panaszos az a bejelentő, aki a Sales Technology Partner Kft. szolgáltatását igénybe veszi, vagy igénybe vette, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás, vagy ajánlat címzettje. Az ilyen panaszos egyben ügyfélnek is minősül.

A panasz, az ügyfél és a Sales Technology Partner Kft. között a szerződés megkötésével, a szerződés fennállása alatti, a szolgáltató részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő – tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása.

Panaszos az a személy is, aki a Sales Technology Partner Kft.-vel történő szerződéses ügyleten túl a szolgáltatáshoz kapcsolódó tevékenység tekintetében tesz panaszt.

Fogyasztónak minősülő panaszos, ügyfél

Fogyasztó: saját nevében eljáró természetes személy.

Képviselő

A panaszos képviselőjén keresztül is eljárhat, akinek a jogosultságát a szerződéses kapcsolat, ügymenet során folyamatosan ellenőrizzük. A képviselő képviseleti jogosultságát teljes bizonyító erejű magánokiratba, vagy közokiratba foglalt meghatalmazás eredeti példányának benyújtásával, vagy a vonatkozó jogszabályok szerinti képviseleti jogot bizonyító hiteles okirattal igazolja. A meghatalmazásnak, amennyiben nem közokirat, legalább az alábbiakat tartalmaznia kell:

  • meghatalmazó és meghatalmazott természetes személyazonosító adatait,
  • a meghatalmazás tárgyát,
  • a képviseleti jogosultság terjedelmét, idejét,
  • a keltezést (kiállítás helyét és dátumát),
  • a meghatalmazó és meghatalmazott aláírását,
  • valamint a két hitelesítő tanú nevét, lakcímét és aláírását,

Panasz bejelentésének módjai

Az ügyfelek a Sales Technology Partner Kft. által alkalmazott vagy megbízott közvetítők, termékek kapcsán panaszát írásban postai úton, elektronikus levélben közölheti.

Cím: 2100, Gödöllő Ádám utca 23

Elektronikusan: a Sales Technology Partner Kft. által üzemeltetett weboldalak panaszkezelés menüpontjában a panasz@mf.mancskereso.hu email címen

A Sales Technology Partner Kft. a panaszkezelés során az alábbi adatokat kérheti az ügyféltől:

  • neve;
  • szerződésszám, ügyfélszám;
  • lakcíme, székhelye, levelezési címe;
  • telefonszáma;
  • értesítés módja;
  • panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
  • panasz leírása, oka;
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata;
  • meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás
  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszos adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

Az MNB honlapján közzétett

https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszomvan/formanyomtatvanyok

https://www.mnb.hu/letoltes/fogyasztoi-panaszszolgaltatonak-2

Fogyasztói panasz szolgáltatónak elnevezésű formanyomtatványon érkezett panaszt is elfogadja a Sales Technology Partner Kft.

Hiánypótlás

A panasz kivizsgálásához további hiánypótlásra van szükség, azt a Sales Technology Partner Kft. beszerzi az ügyfél megkeresésével haladéktalanul. A hiánypótlásról úgy kell intézkedni a válaszadási határidőt ne veszélyeztesse.

A Sales Technology Partner Kft. a hiánypótlás, vagy a panaszkezelési eljárás során az alábbi adatokat kérheti be a panaszostól:

  • neve
  • szerződésszám, ügyfélszám
  • lakcíme, székhelye, levelezési címe,
  • telefonszáma,
  • értesítés módja,
  • panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
  • panasz leírása, oka,
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
  • meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás, Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. és
  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

 

Amennyiben a panaszos a panaszában feltüntetett elérhetőségén nem érhető el, vagy a hiánypótlási felhívást határidőn belül nem teljesíti, vagy arra nem válaszol, vagy a panasz elbírálásához nem szolgáltat kellő adatot, úgy a Sales Technology Partner Kft. a panaszbeadványt a rendelkezésre álló adatok alapján bírálja el.

A panasz kivizsgálása

A Sales Technology Partner  Kft. a Hpt. szerinti pénzügyiközvetítő (többesügynök) és jelzáloghitel közvetítő (többesügynök), illetve a Ptk. szerinti közvetítő, teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja az ügyfélnek, mint panaszosnak a szolgáltató szerződéseskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződési jogviszony fennállása alatti, a szolgáltató részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását, azaz a konkrét panaszt az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével vizsgálja ki és bírálja el.

Amennyiben a panasz kivizsgálásához a szolgáltatónak az ügyfélnél rendelkezésre álló további, így különösen az ügyfél azonosításához szükséges, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos, információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt.

A Sales Technology Partner Kft. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 (harminc) napon belül megküldi az ügyfélnek. A Sales Technology Partner Kft. a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a fogyasztói jogvita kialakulását.

Írásbeli panasz lebonyolítása

Az ügyfeleknek lehetőségük van a Magyar Nemzeti Bank által a honlapján megtalálható nyomtatvány használatára. A Sales Technology Partner Kft. az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja.

A Sales Technology Partner Kft. a panasz beérkezését követően megvizsgálja, hogy minden információ rendelkezésre áll e a vizsgálathoz. Hiánypótlás esetén erről a panaszost, a szükséges adatok és okiratok megadásával, a gyorsabb ügyintézés érdekében e-mailen haladéktalanul tájékoztatja.

A hiánypótlás áttekintését követően a Sales Technology Partner Kft. megállapítja a panaszbejelentés alapjául szolgáló tényállást.

Ha az ügyfélpanasz a Sales Technology Partner Kft. valamely szerződött Partnerével, illetőleg egy Partner termékével kapcsolatos, úgy a panaszügyintézés során a Sales Technology Partner Kft. megkeresi az érintett Partnert a panasz szakszerű kivizsgálása, megoldására, melyet az eljárás során figyelembe vesz.

Ha a panaszbejelentéshez kárigény is kapcsolódik, akkor a panaszkezelési eljárás a bejelentett igény jogalapjára és összegszerűségére is kiterjed.

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 napon belül küldi meg a szolgáltató az ügyfélnek.

A Sales Technology Partner Kft. a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását.

A panaszra adott válaszban ki kell térni

  • a kivizsgálásának eredményére,
  • a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre,
  • illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokaira,
  • valamint a válasz tartalmazza a panasz tárgyára vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét.

A panaszra készített válasznak ki kell térnie az adott panaszbejelentésben foglalt minden érdemi felvetésre az alábbiak szerint:

  • a panaszos azonosító adatait,
  • a panaszkezelési eljárás során megállapított tényállást a panasz leírásának, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölésével,
  • a panasz benyújtásának időpontját,
  • a Sales Technology Partner Kft.- nek a panaszigényre vonatkozó indokolt álláspontját és döntését,
  • a döntés alapjául szolgáló jogszabályt, vagy szabályzat rendelkezését,
  • szükség szerint a döntés alapján végrehajtandó intézkedéseket és azok teljesítési határidejét, felelősét, – a panasz elutasítása esetén annak részletes indokát, s a jogorvoslati lehetőségeket

Ha a Sales Technology Partner Kft. a panasznak helyt ad, akkor a panaszosnak adott válaszban foglaltaknak megfelelően megteszi a szükséges intézkedéseket.

A panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott választ elektronikus úton küldi meg a Sales Technology Partner Kft.

Egyéb esetben a közlés a Panaszos által megadott címre ajánlott tértivevényes postai kézbesítés útján történik.

Ha egy panaszos a részére adott tájékoztatást követően tesz azonos tényalapra hivatkozással azonos tárgyú panaszt és újabb körülmény nem merül fel, a Sales Technology Partner Kft. tájékoztatja a panaszost, erről a körülményről és a törvényi határidőn belül, indokolással ellátott álláspontját úgy küldi meg, hogy a korábbi panaszra adott válaszát csatolja, és egyúttal felkéri az ügyfelet, hogy tekintse az ismételt panaszára adott szolgáltatói választ végleges döntésnek.

Amennyiben a panaszos további panaszt terjeszt elő, azon panaszra is a Sales Technology Partner Kft. a jelen szabályzat szerinti eljárást folytatja le, és válaszolja meg a panaszt.

Jogorvoslat

A Sales Technology Partner Kft. a fogyasztónak minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén tájékoztatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy a Magyar Nemzeti Bankról szóló törvényben meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására irányult.

Ha a Sales Technology Partner Kft. a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatja arról, hogy a panasza mely részével hova fordulhat.

A Sales Technology Partner Kft. szolgáltatóhoz benyújtható panasz formanyomtatványt a panaszos a

https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok

elérési úton a

https://www.mnb.hu/letoltes/fogyasztoi-panasz-szolgaltatonak  „Fogyasztói panasz szolgáltatónak”

MNB honlapról közvetlenül letöltheti, illetve egyéb formában is beadhatja.

A Sales Technology Partner Kft. azonban az egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja és kivizsgálja.

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a Sales Technology Partner Kft. válaszában feltünteti a Pénzügyi Békéltető Testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, levelezési címét, illetve a Magyar Nemzeti Bank Ügyfélszolgálat levelezési címét, telefonszámát, továbbá a formanyomtatványok elektronikus elérhetőségét.

A Sales Technology Partner Kft. a tájékoztatást figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi meg, s olyan módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is.

A válasz elektronikus úton történő megküldése esetén az elektronikus levél megküldésének tényét, időpontját, címzettjét és tartalmának elektronikus másolatát rögzítjük.

Panaszkezeléshez kapcsolódó információ adási kötelezettség

A fogyasztónak minősülő ügyfél panasza elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél a panasz jellege szerint az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

  • Fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén: Magyar Nemzeti Bank Ügyfélszolgálat 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levelezési cím: 1534 Budapest, BKKP, Postafiók 777. Központi telefon: +36 80 / 203 776 Ügyfélszolgálat e-mail címe: ugyfelszolgalat@mnb.hu. A bejelentés nyomtatványát letöltheti az MNB honlapjáról https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok , kitöltheti olvashatóan kézzel vagy géppel. A kitöltött nyomtatványt megküldheti  a Magyar Nemzeti Bank Ügyfélszolgálat 1534 Budapest, BKKP, Postafiók 777. levelezési címre, benyújthatja személyesen a Magyar Nemzeti Bank Ügyfélszolgálatán cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.. Lehetőség van továbbá a kijelölt Kormányablakokban a kérelem benyújtására, valamint elektronikusan az ügyfélkapun keresztül. (magyarorszag.hu)
  • Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Békéltető Testület a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest, 15 BKKP Pf. 172, telefon: +36 1 / 489 9700, +36 80 / 203 776, e-mail: felugyelet@mnb.hu/pbt A bejelentés nyomtatványát letöltheti a Pénzügyi Békéltető Testület honlapjáról penzugyibekeltetotestulet.hu , kitöltheti olvashatóan kézzel vagy géppel. A kitöltött nyomtatványt megküldheti Pénzügyi Békéltető Testület 1525 Budapest, Postafiók 172. levelezési címre, benyújthatja személyesen a Magyar Nemzeti Bank Ügyfélszolgálatán cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Lehetőség van továbbá a kijelölt Kormányablakokban a kérelem benyújtására, valamint elektronikusan az ügyfélkapun keresztül. (www.magyarorszag.hu )

Jegyzőkönyv

Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

  • az ügyfél neve,
  • az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
  • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
  • a panasszal érintett szolgáltató neve és címe,
  • a panasz részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével,
  • a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám,
  • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
  • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, valamint
  • személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet felevevő személy és az ügyfél aláírása

A Sales Technology Partner Kft. a jegyzőkönyvet elektronikusan küldi meg az ügyfél részére.

A panasz nyilvántartása

A Sales Technology Partner Kft. a panaszokról, valamint azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.

A nyilvántartás tartalmazza

  • a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
  • a panasz benyújtásának időpontját;
  • a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
  • az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
  • a panaszra adott válaszlevél postára adásának- elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés- dátumát.

A Sales Technology Partner Kft. a panaszt és az arra adott választ öt évig őrzi meg, és azt a Felügyeletnek kérésére bemutatja.

A Sales Technology Partner Kft. a panaszokról vezetett nyilvántartás alapján a panaszokat nyomon követi és

  • ésszerű időközönként azokat témájuk szerint csoportosítja,
  • a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárja, azonosítja
  • megvizsgálja, hogy a
  • pontban rögzített tények és események hatással lehetneke más eljárásra, termékre vagy szolgáltatásra,
  • eljárást kezdeményez a feltárt,
  • pontban rögzített tények és események korrekciójára, és
  • összefoglalja az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, jogi kockázatokat.

Adatvédelem

A Sales Technology Partner Kft. a panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény és az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/679 Rendelete (GDPR) rendelkezéseinek megfelelően kezeli.

A panaszkezelés során különösen a következő adatokat, dokumentumokat kérheti az ügyféltől:

  • neve, lakcíme, székhelye, levelezési címe
  • szerződésszám, ügyfélszám
  • telefonszáma
  • értesítés módja
  • panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
  • panasz leírása, oka,
  • panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
  • meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
  • panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

Panaszfelelős

A Sales Technology Partner Kft. panaszfelelőst jelölt ki Forró Attila személyében, akinek feladata a panaszkezelési eljárások jogszabályoknak megfelelő lefolytatásának biztosítása. Forró Attila Sales Technology Partner Kft. Ügyvezető igazgató Email cím: forro.attila@salestechnologypartner.hu

Gödöllő, 2021.09.01